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Interview mit dem Einzelhandelsexperten Peter Peels

Peter Peels, Director Retail bei der Scheepers Retail Group (Albert Heijn Multi-Franchise) und Mitbegründer von Franchise-online, verfügt über langjährige Erfahrung im Lebensmitteleinzelhandel. Mit professionellen und praktischen Ratschlägen für ein gesundes Unternehmenswachstum unterstützt er Unternehmer erfolgreich bei der Erreichung ihrer Unternehmensziele. Auf der Grundlage umfassender Kenntnisse und Erfahrungen unterstützt er Unternehmer bei der Identifizierung und Umsetzung möglicher kurz- und langfristiger Wachstumschancen. Themen wie Vision und Strategie, Organisations- und Managementmodelle, Führung, Kundenerfahrung, Mitarbeiterzufriedenheit und Arbeitskostenmanagement sind von großer Bedeutung. 

Wir sprachen mit Peter über die Rolle der Arbeitskräftemanagement in seiner Arbeit und den bei der Scheepers Retail Groep erzielten Erfolgen. In einem ausführlichen Interview spricht Peter über strategische Herausforderungen, Trends und Entwicklungen, Bewegungen im Lebensmitteleinzelhandel, wichtige Chancen und den Business Case für gezielte Investitionen und bessere Entscheidungen.

Strategische Herausforderungen bei der Verfügbarkeit und Bindung von Personal

"Derzeit ist es für Supermärkte eine große Herausforderung, gutes Personal zu finden und zu halten. Darüber hinaus erwarten die Mitarbeiter immer mehr Flexibilität vom Arbeitgeber. Diese Entwicklung wird sich in Zukunft noch verstärken. Um gutes Personal anzuziehen und zu halten, müssen Sie für Zufriedenheit am Arbeitsplatz und gute (und moderne) Arbeitsbedingungen sorgen.

Wenn Sie als Einzelhändler profitabel und erfolgreich sein wollen, dann fängt das mit Ihrem Umsatz an. Aber die Marge ist immer unter Druck, denn man darf nicht zu teuer sein. Aus diesem Grund müssen Sie die Betriebskosten genau im Auge behalten. Neben den Fixkosten sind dies die Umsatzverluste und die Arbeitskosten. Die Arbeitskosten sind der größte beeinflussbare Kostenfaktor. Deshalb ist es umso wichtiger, sie im Griff zu behalten. Wenn Sie Ihre Arbeitskosten im Griff haben, haben Sie auch Ihre Erträge im Griff. Wo man früher mit seinem eigenen Excel-Modell arbeiten konnte, braucht man heute aufgrund der komplexeren Herausforderungen wirklich gute Werkzeuge, um erfolgreich steuern und vor allem anpassen zu können.  

"Die Lohnkosten sind der größte beeinflussbare Kostenblock. Deshalb ist es umso wichtiger, sie im Griff zu behalten. Wenn man seine Lohnkosten im Griff hat, hat man auch seine Rendite im Griff.

Prozesskontrolle und Prozessverbesserung sind ebenfalls wichtige Herausforderungen. Wenn Ihre Prozesse optimal eingestellt sind, ist der Ertrag am höchsten. Sie müssen in der Lage sein, die Prozesse zu steuern, indem Sie die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit einsetzen. Häufig wird jedoch zu viel Energie auf die Prozesse selbst verwendet und zu wenig darauf, die Mitarbeiter besser zu machen. Es wäre schön, wenn Sie sich mehr auf die Menschen selbst konzentrieren könnten. Dies wirkt sich auch positiv auf die Bindung zu Ihren Mitarbeitern aus. Dies wiederum führt zu einer positiven PR auf dem Arbeitsmarkt für neue Arbeitnehmer.

Eine weitere strategische Herausforderung ist die Kommunikation mit dem Personal. Oft werden verschiedene Kommunikationsmittel eingesetzt, was aber schnell dazu führt, dass der Überblick verloren geht. Eine gute Kommunikation ist wichtig für die Motivation der Mitarbeiter, damit sie wissen, was von ihnen erwartet wird. Es ist daher wichtig, einen zentralen Kommunikationskanal zu nutzen, über den alle aktuellen Informationen auf allen Ebenen ausgetauscht werden. Erste Erfolge erzielen wir jetzt zum Beispiel durch den Einsatz von Microsoft Teams. Für die Zukunft stelle ich mir vor, dass die Kommunikation über eine zentrale App für die Mitarbeiter erfolgen kann, wie zum Beispiel die Job App."

"Das Wichtigste ist, dafür zu sorgen, dass die Menschen (weiterhin) für Sie arbeiten wollen. Ein gutes WFM-Tool ist dabei sehr hilfreich. Vor allem, wenn man den Mitarbeitern die Arbeit schmackhafter machen kann.

Trends und Entwicklungen im WFM

"Es gibt natürlich viele Trends und Entwicklungen, die zu zahlreich und zu komplex sind, um sie alle einzeln aufzuzählen. Deshalb möchte ich die wichtigsten und konkretesten hervorheben.

Im Allgemeinen wird immer mehr deutlich, dass Daten der Schlüssel" zur Optimierung Ihrer Prozesse sind. Es liegt daher auf der Hand, dass Daten auch im Rahmen des Workforce Management eine immer wichtigere Rolle spielen werden. Ich kann mir vorstellen, dass in Zukunft wichtige Erkenntnisse, die auf unternehmenseigenen Daten beruhen, immer häufiger direkt präsentiert werden, so dass Sie sofort bessere Entscheidungen treffen können. Dann werden Sie auch auf der Grundlage von Fakten arbeiten und steuern. Das Tolle an R&R ist, dass es eine Verbindung zur Unternehmensdatenbank herstellt. Sie wissen, wann ein Kompliment angebracht ist und wann Anpassungen erforderlich sind. Und vor allem: an welchen Knöpfen man in diesem Fall drehen muss.

Ein weiterer Trend ist, dass die Arbeit immer komplexer wird. Dies ist zum Teil auch darauf zurückzuführen, dass verschiedene Systeme und Informationen miteinander verknüpft sind. Ohne die Einblicke und Möglichkeiten, die ein gutes WFM-Tool bietet, können Sie keine Effizienzsteigerungen mehr erzielen. Jedes seriöse Unternehmen investiert in Workforce Management, und irgendwann geht es nicht mehr ohne. Ein einfaches Beispiel ist der Sonntag. Ein traditionell teurer Tag, denn die Arbeitskosten sind dann aufgrund der geltenden Zuschläge sehr hoch. Aber ein gutes WFM-Tool bietet einen guten Einblick in diese Situation. Wenn man kein gutes Werkzeug hat, hat man diese Erkenntnisse nicht und kann sie daher auch nicht steuern."

Entwicklung von WFM innerhalb der Scheepers Retail Groep

"Wir haben R&R WFM vor etwas mehr als einem Jahr innerhalb der Scheepers Retail Groep gegründet. Zunächst haben wir den Auftrag, die Vision und die Grundwerte unserer Organisation festgelegt, damit jeder weiß, wohin wir als Organisation gehen wollen. Das WFM-Tool musste dann darauf abgestimmt werden.

Meiner Meinung nach muss man genau dort ansetzen. Was sind unsere Kundenversprechen und die Kulturwerte für unsere Mitarbeiter? Wie wollen wir unsere Kunden bedienen und an uns binden?' Wie unterstützen und inspirieren wir unsere Kunden bei ihren täglichen Einkaufsentscheidungen?

Zu einem guten Kundenservice gehört nicht nur ein erstklassiges, gepflegtes Geschäft, sondern auch gut geschultes Personal, das Spaß an seiner Arbeit hat. Wenn man das im Griff hat, fühlt sich der Kunde in "seinem" Geschäft wohl. Dann begannen wir, unter anderem mit Hilfe von R&R, die Personalstärke und die Lohnkosten zu verwalten. Das hilft enorm dabei, im Griff zu behalten, was man erreichen will, wie man es erreichen will und was es kosten darf, um am Ende eine gute Rendite zu erzielen. Es geht immer darum, das richtige Gleichgewicht zwischen der gewünschten Leistung des Ladens und den Kosten zu finden, die erforderlich sind, um am Ende eine bestimmte Rendite zu erzielen.

Das Personalmanagement-Tool von R&R liefert uns wichtige Informationen, um bessere Entscheidungen für das Kundenerlebnis, die Mitarbeiterzufriedenheit und die Rentabilität des Unternehmens zu treffen. Wir sind nun schon seit einiger Zeit dabei und haben bereits viele hervorragende Ergebnisse erzielt. Wir wollen, dass die Mitarbeiter Spaß an ihrer Arbeit haben. Wir wollen gemeinsam gewinnen. Das ist einer der kulturellen Werte unserer Organisation".

"Das Personalmanagement-Tool von R&R liefert uns wichtige Informationen, um bessere Entscheidungen für das Kundenerlebnis, die Mitarbeiterzufriedenheit und das Endergebnis des Unternehmens zu treffen."

Wichtigste Errungenschaften, Ergebnisse und Etappenziele

"Wenn man zielgerichtet arbeitet und das System gut nutzt, kann man innerhalb eines Jahres 0,5 bis 1 % der Arbeitskosten einsparen. Darüber hinaus führt eine bessere Beherrschung der betrieblichen Abläufe schnell zu einer Produktivitätssteigerung von 20 %. Wir haben dies erreicht, indem wir uns einfach auf Produktivität und Effizienz konzentriert haben, ohne härter arbeiten zu müssen oder die Leistung der Geschäfte zu beeinträchtigen. Kurz gesagt: indem der richtige, gut ausgebildete Mitarbeiter die richtige Arbeit zur richtigen Zeit und zu den richtigen Kosten erledigt. Die Überwachung der Fortschritte durch das Management ist natürlich ebenfalls von großer Bedeutung.

Auf das Jahr gerechnet ist dies eine sehr große Ersparnis, so dass sich die Investition schnell und reichlich auszahlt. Wir sind stolz auf die in diesem relativ kurzen Zeitraum erzielten Ergebnisse. Dies ist auch ein Vorspiel für weitere Verbesserungen. Wir glauben, dass es noch viele Möglichkeiten für Verbesserungen gibt.

Ein weiteres wichtiges Ergebnis, das schwieriger zu messen ist, ist der Frieden in der Organisation. Durch Klarheit, reibungslose Abläufe und mehr Effizienz. Dies wird stark unterschätzt. Wenn Ruhe herrscht, haben die Mitarbeiter mehr Freude an ihrer Arbeit, und das wirkt sich auf alles aus. Es gibt zum Beispiel weniger Schwankungen in der Präsentation des Ladens, weil alles besser zusammenpasst. Reibungslose Abläufe und Ruhe in der Organisation führen zu einer stabileren und gleichmäßigeren Leistung der Geschäfte.

"Wenn man gezielt arbeitet und das System richtig einsetzt, kann man innerhalb eines Jahres 0,5 bis 1 % der Arbeitskosten einsparen. Außerdem führt eine bessere Beherrschung der betrieblichen Abläufe schnell zu einer Produktivitätssteigerung von 20 %".

Wie R&R dies unterstützte

"Wie beschrieben, haben wir bei richtiger Anwendung des Werkzeugs gute Ergebnisse erzielt. Was mir auch sehr gut gefällt, ist, dass R&R wirklich auf eine langfristige strategische Zusammenarbeit und Partnerschaft setzt. Dies spiegelt sich auch in der Beratung und Unterstützung durch Stef van Dijk wider. Man merkt, dass Stef aufgrund seines Hintergrunds über eine Menge fundiertes Wissen über Supermärkte und WFM verfügt, und das schafft viel Vertrauen.

Neben den erzielten Ergebnissen waren die Zusammenarbeit und auch die Nachbetreuung sehr gut. Ich finde, das ist im Vergleich zur Konkurrenz wirklich unverwechselbar. Darüber hinaus ist das zukunftsorientierte und strategische Denken von R&R eine wichtige Stärke. Letztendlich sind es die Menschen, die den Unterschied ausmachen. Es gibt viel persönliche Aufmerksamkeit, und wenn es Probleme gibt, werden sie schnell und pragmatisch gelöst. Das ist der Grund, warum die Menschen treu bleiben.

Außerdem sorgt das Instrument von R&R dafür, dass die Mitarbeiter stärker in den Planungsprozess einbezogen werden. Neben der einfachen Bedienung und der zentralen Kommunikation über die Dienstpläne können die Mitarbeiter über die Job App auf ihrem Mobiltelefon zum Beispiel ihre Verfügbarkeit weitergeben, Schichten tauschen und die geleisteten Arbeitsstunden einsehen. Das bringt Flexibilität und mehr Unterstützung für die Mitarbeiter".

Bewegungen im Lebensmitteleinzelhandel

"Das Umfeld des Lebensmitteleinzelhandels ist immer in Bewegung. Auch im Moment gibt es viele Entwicklungen, die zu zahlreich sind, um sie einzeln zu behandeln. Denken Sie an die Konsolidierung, die technologische Entwicklung, das Auftauchen neuer Akteure, den elektronischen Handel und die Haus- und Expresslieferung.

Ich versuche, diese Art von Trend unter dem Aspekt unserer Rolle als "stationäre Supermärkte" zu betrachten. Man muss nur dafür sorgen, dass es sich für den Kunden lohnt, in den Supermarkt zu gehen. Wenn der Kunde im Geschäft ist, fühlt er sich wohl und alles ist "richtig". Das gilt für die gesamte Erfahrung im und um den Laden herum, vom einfachen Parken bis zum sauberen Laden und der schnellen Kasse. Kurz gesagt, die komplette Customer Journey.

Sie müssen die richtigen Leute zur richtigen Zeit am richtigen Ort einsetzen. Wenn wir zum Beispiel wissen, dass es sehr voll sein wird, stellen wir sicher, dass wir zusätzliche Mitarbeiter einplanen, die wirklich etwas zum Kundenerlebnis beitragen. Die Kombination aus Atmosphäre, Bequemlichkeit und Erlebnis ist unverwechselbar und macht einen Besuch im Geschäft lohnenswert. Daran glauben wir wirklich.

Natürlich gibt es Trends und Entwicklungen, die für uns sehr relevant sind. Zum Beispiel, Geschäfte ohne Registrierkasse, sie werden kommen. Es sind bereits genügend erfolgreiche Tests durchgeführt worden. Sie können dies auch an den Entwicklungen in unseren Geschäften sehen. Bald wird es nur noch eine traditionelle Registrierkasse mit einem Kassierer geben, der Rest wird sich selbst scannen. Aber auch hier müssen Sie dafür sorgen, dass die Erfahrung gut ist und dass Fragen und Probleme behandelt werden.

Es stimmt auch, dass noch niemand am elektronischen Handel und der Hauszustellung verdient. Ich bin überzeugt, dass ein gesundes Geschäftsmodell voraussetzt, dass die Kunden für die Lieferung bezahlen. Die Frage ist dann, inwieweit der Kunde dazu bereit ist.

Die nächsten Schritte und das Wachstum der Scheepers Retail Group

"Die Scheepers Retail Groep hat starke Wachstumsambitionen. Zum Beispiel werden wir im Frühjahr unser erstes Geschäft in Belgien eröffnen. Natürlich bringt dies auch erhebliche Herausforderungen mit sich. Denken Sie zum Beispiel an die Gesetze und Vorschriften und die kulturellen Unterschiede. Aber wir sind sehr zuversichtlich, dass wir diese Schritte erfolgreich machen werden und dass wir - unter anderem mit Hilfe von R&R - in der Lage sein werden, kontinuierliche Verbesserungen umzusetzen. Dies soll zu einer weiteren Optimierung der Produktivität führen, ohne dass dies zu Lasten der Arbeitszufriedenheit unserer Mitarbeiter und eines hervorragenden Kundenerlebnisses geht."

"Wir sind sehr zuversichtlich, dass wir auch weiterhin Verbesserungen vornehmen können, um die Produktivität weiter zu optimieren, ohne die Arbeitszufriedenheit unserer Mitarbeiter und die hervorragende Kundenerfahrung zu beeinträchtigen.

Über Peter Peels

Über die Scheepers Retail Group

Stef van Dijk
Über den Autor Stef van Dijk

Stef van Dijk verfügt über umfangreiche Erfahrungen in Supermärkten und kennt den Lebensmitteleinzelhandel in- und auswendig. Stef schreibt Blogs zu allen relevanten Themen rund um Personalmanagement und Lebensmitteleinzelhandel.

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