Peter Peels, director retail bij Scheepers Retail Groep (Albert Heijn multi-franchise) en mede-oprichter van Franchise-online, heeft jarenlange ervaring in food retail. Vanuit professioneel én praktisch advies voor gezonde bedrijfsgroei staat hij met veel succes ondernemers bij in het behalen van hun bedrijfsdoelstellingen. Vanuit uitgebreide kennis en ervaring staat hij ondernemers bij het op gebied van het in beeld brengen en implementeren van mogelijke groeikansen voor zowel de korte als de langere termijn. Onderwerpen als visie en strategie, organisatie en besturingsmodellen, leiderschap, klantbeleving, medewerkerstevredenheid en loonkostenbeheersing zijn daarbij van groot belang.
We spraken met Peter over de rol van workforce management in zijn werkzaamheden en de behaalde successen bij Scheepers Retail Groep. In een uitgebreid interview vertelt Peter over strategische uitdagingen, trends en ontwikkelingen, bewegingen binnen food retail, belangrijke kansen en de business case achter gerichte investeringen en het maken van betere keuzes.
“Op dit moment ligt er voor supermarkten een grote uitdaging op het gebied van het aantrekken en behouden van goed personeel. Daarnaast verwacht personeel steeds meer flexibiliteit van de werkgever. Deze ontwikkeling wordt in de toekomst alleen nog maar sterker. Om goede medewerkers aan te trekken én behouden, moet je zorgen voor werkplezier en goede (en moderne) arbeidsvoorwaarden.
Wil je rendabel en succesvol zijn als retailer, dan begint het bij je omzet. Maar de marge staat altijd onder druk, want je mag niet te duur zijn. Daarom moet je steeds zeer scherp blijven kijken naar de operationele kosten. Naast de vaste kosten, zijn dat derving en loonkosten. De loonkosten vormen de grootste beïnvloedbare kostenpost om op te sturen. Het wordt dus alleen maar belangrijker om daar grip op te houden. Als je grip hebt op je loonkosten, heb je grip op je rendement. Waar je vroeger nog zelf aan de slag kon met een eigen Excelmodel, heb je door de complexere uitdagingen van vandaag echt goede hulpmiddelen nodig om succesvol te kunnen sturen en vooral bijsturen.
“De loonkosten vormen de grootste beïnvloedbare kostenpost om op te sturen. Het wordt dus alleen maar belangrijker om daar grip op te houden. Als je grip hebt op je loonkosten, heb je grip op je rendement.”
Ook procesbeheersing en procesverbetering zijn belangrijke uitdagingen. Als je processen optimaal zijn afgestemd is het rendement het hoogst. Je moet de processen kunnen beheersen door de inzet van de juiste mensen op het juiste moment. Alleen zie je nog vaak dat er te veel energie naar de processen zelf gaat en daarmee te weinig energie naar het beter maken van medewerkers. Het zou mooi zijn als je meer met de mensen zelf bezig kan zijn. Dit heeft ook een positief effect op de binding met je medewerkers. Dit leidt ook weer tot positieve PR op de arbeidsmarkt voor nieuwe medewerkers.
Een andere strategische uitdaging is de communicatie met personeel. Vaak worden verschillende communicatiemiddelen ingezet, maar daarmee verlies je snel het overzicht. Goede communicatie is belangrijk voor de motivatie van het personeel, zodat ze weten wat er van hen verwacht wordt. Het is dus zaak om een centraal communicatiekanaal te gebruiken waarin alle actuele informatie op alle niveaus wordt gedeeld. De eerste successen boeken we nu bijvoorbeeld door het gebruik van Microsoft Teams. In de toekomst zie ik voor me dat de communicatie via een centrale app voor medewerkers kan plaatsvinden, bijvoorbeeld de Job App.”
“Het belangrijkste is dat je ervoor zorgt dat mensen graag bij je willen (blijven) werken. Daar helpt een goede WFM-tool echt bij. Zeker als je het werk voor medewerkers ook een stukje leuker kan maken.”
“Er zijn natuurlijk veel trends en ontwikkelingen gaande, te veel en complex om alles individueel door te nemen. Daarom wil ik de belangrijkste en meeste concrete uitlichten.
In het algemeen zie je steeds meer dat data ‘de sleutel’ is voor optimalisatie van je processen. Het is dus vanzelfsprekend dat data ook een steeds belangrijkere rol gaat spelen binnen workforce management. In de toekomst zie ik voor me dat belangrijke inzichten op basis van de eigen data steeds meer direct gepresenteerd kunnen worden, waardoor je direct betere beslissingen kan nemen. Dan werk en stuur je ook gebaseerd op feiten. Het mooie is namelijk dat R&R een link legt naar de bedrijfsdatabase. Je weet wanneer je een compliment moet maken en ook wanneer er moet worden bijgestuurd. En vooral: aan welke knoppen er in dat geval moet worden gedraaid.
Een andere trend is dat het werk steeds complexer wordt. Dit heeft ook mede te maken door verschillende systemen en informatie die met elkaar gekoppeld wordt. Je kunt efficiëntieslagen niet meer maken zonder de inzichten en mogelijkheden die een goede WFM-tool biedt. Elke serieuze organisatie investeert in workforce management en zij kunnen uiteindelijk ook niet meer zonder. Een simpel voorbeeld is de zondag. Een traditioneel dure dag, omdat de loonkosten dan erg hoog zijn door de geldende toeslagen. Maar een goede WFM-tool geeft daar goed inzicht in. Heb je geen goede tool, dan heb je deze inzichten niet en kun je er dus ook niet op sturen.”
“We zijn iets meer dan een jaar geleden met R&R WFM gestart binnen Scheepers Retail Groep. Allereerst hebben we de missie, visie en kernwaarden van onze organisatie genomen, zodat iedereen weet waar we als organisatie naartoe willen. Daar moet de WFM-tool vervolgens op aansluiten.
Daar moet je naar mijn mening ook echt mee beginnen. ‘Wat zijn onze klantbeloften en de cultuurwaarden voor onze medewerkers? Hoe willen we onze klanten bedienen en vasthouden?’ Hoe helpen en inspireren we onze klanten bij het maken van de dagelijkse boodschappenkeuzes?
Klanten goed bedienen doe je onder andere door het bieden van een topwinkel die goed verzorgd is, maar ook door goed opgeleide medewerkers die plezier in hun werk hebben. Als je dat onder controle hebt, voelt de klant zich thuis in ‘zijn of haar’ winkel. Vervolgens zijn we met behulp van onder andere R&R gaan sturen op de bezetting en loonkosten. Dit helpt ontzettend om grip te hebben op wat je wil bereiken, hoe je het wil bereiken en wat het vervolgens mag kosten, om onder aan de streep een goed rendement over te houden. Het is altijd zoeken naar een juiste balans tussen de gewenste performance van de winkel en wat het dan vervolgens mag kosten om onder de streep een bepaald rendement over te houden.
De workforce management tool van R&R biedt ons belangrijke informatie om betere keuzes te maken voor de klantbeleving, de medewerkerstevredenheid en het rendement van het bedrijf. We zijn nu een tijd onderweg en hebben al veel mooie resultaten weten te behalen. We willen echt dat medewerkers plezier in hun werk hebben. We willen samen winnen. Dat is één van de cultuurwaarden van onze organisatie.”
“De workforce management tool van R&R biedt ons belangrijke informatie om betere keuzes te maken voor de klantbeleving, de medewerkerstevredenheid en het rendement van het bedrijf.”
“Als je gericht aan de slag gaat en het systeem goed gebruikt is een besparing van 0,5% tot 1% op de loonkosten relatief goed te behalen binnen een jaar. Daarnaast leidt meer grip op de operationele processen al snel tot een productiviteitsverbetering van 20%. Dit hebben we alleen al bereikt door op productiviteit te sturen en op efficiëntie, zonder harder te moeten werken en in te leveren op de winkelperformance. In het kort: door de juiste, goed opgeleide, medewerker op het juiste tijdstip de juiste werkzaamheden te laten uitvoeren tegen de juiste kosten. De monitoring van de voortgang door de leiding is natuurlijk ook van groot belang.
Op jaarbasis is dit een zeer aanzienlijke besparing, daarmee verdient de investering zich dus ook snel en ruimschoots terug. We zijn trots op de behaalde resultaten in deze relatief korte periode. Daarnaast is dit een opmaat naar verdere verbeterslagen. We geloven dat er nog veel mogelijkheden tot verbetering liggen.
Een ander belangrijk resultaat dat zich moeilijker laat meten, is rust in de organisatie. Door duidelijkheid, goed lopende processen en meer efficiëntie. Dit wordt zwaar onderschat. Als er rust is, hebben medewerkers meer plezier in hun werk en dat werkt overal in door. Zo zijn er bijvoorbeeld minder schommelingen in de winkelpresentatie omdat het allemaal beter klopt. Door goed lopende processen en rust in de organisatie wordt de winkelperformance stabieler en consistenter.
“Als je gericht aan de slag gaat en het systeem goed gebruikt is een besparing van 0,5% tot 1% op de loonkosten relatief goed te behalen binnen een jaar. Daarnaast leidt meer grip op de operationele processen al snel tot een productiviteitsverbetering van 20%.”
“Zoals beschreven hebben we met het juiste gebruik van de tool goede resultaten behaald. Wat ik daarnaast zeer prettig vind, is dat R&R echt gaat voor een strategische samenwerking en partnerschap op de lange termijn. Dat zie je ook sterk terug in de begeleiding en ondersteuning door Stef van Dijk. Je merkt dat Stef vanuit zijn achtergrond erg veel inhoudelijke kennis van supermarkten én WFM heeft, en dat geeft veel vertrouwen.
Naast de behaalde resultaten was de samenwerking en ook de nazorg erg goed. Dit vind ik echt onderscheidend ten opzichte van de concurrentie. Daarnaast is het toekomstgericht en strategisch (mee)denken een belangrijke sterkte van R&R. Uiteindelijk maken de mensen altijd het verschil. Veel persoonlijke aandacht en als er problemen zijn, worden deze snel en pragmatisch besproken. Daardoor blijven mensen trouw.
Daarnaast zorgt de tool van R&R voor meer betrokkenheid van medewerkers bij het planningsproces. Naast een stuk gebruiksgemak en centrale communicatie over roosters, kunnen medewerkers bijvoorbeeld hun beschikbaarheid eenvoudig doorgeven, diensten ruilen en gewerkte uren inzien via de Job App op hun mobiele telefoon. Dit geeft flexibiliteit en meer draagvlak naar de medewerkers.”
“De food retail omgeving is altijd sterk in beweging. Ook op dit moment zijn er veel ontwikkelingen gaande, te veel om individueel te behandelen. Denk aan consolidatie, technologische ontwikkelingen, opkomst van nieuwe spelers, e-commerce en thuis- en flitsbezorging.
Ik probeer dit soort trends te bekijken vanuit onze rol als ‘stenen supermarkt’. Je moet er gewoon voor zorgen dat als de klant naar de supermarkt gaat, dat het er dan ook echt toe doet en de moeite waard is. Dat als de klant in de winkel is, dat het goed voelt en alles ‘klopt’. Dat zit hem in de hele beleving in- en rond de winkel, van gemakkelijk kunnen parkeren tot een schone winkel en snel kunnen afrekenen. Kortom, de volledige klantreis.
Daarvoor moet je de juiste mensen op het juiste moment en de juiste plek aan het werk hebben. Als we bijvoorbeeld weten dat het erg druk wordt, zorgen we ervoor dat we extra mensen inplannen die echt iets toevoegen aan de klantbeleving. De combinatie van sfeer, gemak en beleving is onderscheidend en zorgt ervoor dat een winkelbezoek de moeite waard is. Daar geloven we echt in.
Natuurlijk zijn er trends en ontwikkelingen gaande die zeer relevant voor ons zijn. Bijvoorbeeld winkels zonder kassa, die gaan er gewoon komen. Er zijn al genoeg succesvolle testen gedraaid. Dit zie je ook al in ontwikkelingen in onze winkels. Er zal straks nog maximaal één traditionele kassa met caissière zijn, de rest wordt zelfscan. Maar ook daarbij moet je zorgen voor een goede beleving en afwikkeling van vragen en problemen.
Verder is het zo dat nog niemand verdient aan e-commerce en thuisbezorging. Het is mijn overtuiging dat je voor een gezond businessmodel de klant moet laten betalen voor bezorging. Dan wordt het wel de vraag in hoeverre de klant daar dan toe bereid is.”
“Scheepers Retail Groep heeft sterke groeiambities. Zo gaan we in het voorjaar onze eerste winkel in België openen. Dit brengt natuurlijk ook belangrijke uitdagingen met zich mee. Denk aan bijvoorbeeld wet- en regelgeving en cultuurverschillen. Maar we hebben er veel vertrouwen in dat we deze stappen succesvol gaan zetten en dat we – met behulp van onder andere R&R – continu verbeterslagen kunnen blijven doorvoeren. Dit moet leiden tot verdere optimalisatie van de productiviteit, zonder dat dit ten koste gaat van het werkplezier van onze medewerkers en een uitstekende klantbeleving.”
“We hebben veel vertrouwen dat we continu verbeterslagen kunnen blijven doorvoeren die moeten leiden tot verdere optimalisatie van de productiviteit, zonder dat dit ten koste gaat van het werkplezier van onze medewerkers en een uitstekende klantbeleving.”
