Henk van Ingen, manager loonkosten en productiviteitsontwikkeling bij DEEN supermarkten, is in zijn rol al jarenlang één van de koplopers op het gebied van workforce management (WFM). Door zijn inhoudelijke kennis van de food retail omgeving, uitgebreide ervaring in workforce management én status als kennisleider wordt Henk terecht gezien als een expert in de markt.
De markt rond workforce management is continu in beweging. Technologische ontwikkelingen volgen elkaar in rap tempo op. Daarnaast is de food retail branche natuurlijk ook erg dynamisch. Daarom nodigden we Henk uit voor een expertinterview. In een uitgebreid gesprek laat Henk zijn licht schijnen over – onder andere – de impact van recente en toekomstige trends, strategische uitdagingen, de ontwikkeling van WFM binnen DEEN supermarkten en de rol van de WFM-specialist van de toekomst.
DEEN supermarkten staat al jaren bekend om onder andere klantbeleving, medewerkersbeleving, unieke ambachtelijke producten, duurzaam ondernemen en het uitstekende assortiment bloemen en planten. Het is een echt familiebedrijf en dat zie je terug in de tachtig winkels van DEEN.
“Door vriendelijke medewerkers en in een winkel waar je prettig boodschappen doet en waar je de weg kent. Maar je komt met de lekkere producten van DEEN ook altijd lekker thuis. Omdat je nooit te veel betaalt, en met de lekkere en unieke DEEN producten thuis altijd succes hebt.” Met deze benadering was DEEN jarenlang een solide speler in de Nederlandse food retail markt.
Onlangs werd bekend dat DEEN supermarkten wordt verkocht aan Albert Heijn, Vomar en DekaMarkt. DEEN benadrukt in een recentelijk persbericht dat het een bewuste strategische keuze is met het oog op de toekomst: “We worden echt verkocht als een solide en gezonde partij met een goede naam in de markt. De keuze is met name gemaakt omdat de directie en de familie achter DEEN de ontwikkelingen in onder andere e-commerce en de daarbij behorende investeringen niet bij de organisatie vinden passen. Daarom is het een logische keuze. Op dit moment zijn de winkels nog actief onder de naam DEEN, het is de verwachting dat de overgang naar de nieuwe formules rond september van dit jaar zal plaatsvinden.”
Met de overname van DEEN komt vanzelfsprekend ook een einde aan de fijne samenwerking tussen DEEN en R&R en de mooie resultaten die in deze periode zijn bereikt. Wij zijn trots op de gezamenlijke ontwikkelingen en de reis die we gezamenlijk met alle betrokkenen hebben gemaakt. In dit interview gaan we daar uitgebreid op in.
“Hoe kunnen we DEEN supermarkten, aansluitend op de visie, cultuur en kernwaarden, zo goed mogelijk faciliteren op het gebied van WFM?’ Met deze gedachte zijn we de organisatie op een pragmatische manier gaan faciliteren. Daarmee hebben we de belangrijkste veranderingen bij de medewerkers zelf neergelegd. Dat is naar mijn mening ook de way-to-go. Zo maak je verandering duurzaam en zet je mensen in hun kracht. Op dit moment maken 335 afdelingsmanagers dagelijks zelf proactief de beste keuzes omdat je hen de juiste inzichten en handvatten hebt geboden. Dit geeft rust en kracht aan de mensen en de hele organisatie. Je denkt niet voor de afdelingsmanager, maar je inspireert om de medewerker voor de organisatie te laten denken.
De software van R&R leent zich hier dan ook uitstekend voor. De medewerkers van DEEN kennen R&R inmiddels dan ook écht goed. Het biedt de medewerkers de dagelijkse inzichten om zelf de juiste keuzes te maken.”
“Op dit moment maken 335 afdelingsmanagers dagelijks zelf proactief de beste keuzes omdat je hen de juiste tools, inzichten en handvatten hebt geboden. Dit geeft rust en kracht aan de mensen en versterkt de hele organisatie.”
Daarmee hebben we de belangrijkste veranderingen bij de medewerkers zelf neergelegd. Dat is naar mijn mening ook de way-to-go. Zo maak je verandering duurzaam en zet je mensen in hun kracht. Op dit moment maken 335 afdelingsmanagers dagelijks zelf proactief de beste keuzes omdat je hen de juiste inzichten en handvatten hebt geboden. Dit geeft rust en kracht aan de mensen en de hele organisatie. Je denkt niet voor de afdelingsmanager, maar je inspireert om de medewerker voor de organisatie te laten denken. De software van R&R leent zich hier dan ook uitstekend voor. De medewerkers van DEEN kennen R&R inmiddels dan ook écht goed. Het biedt de medewerkers de dagelijkse inzichten om zelf de juiste keuzes te maken.”
“Als workforce manager is het sowieso van groot belang om de verschillende beleidsterreinen binnen de organisatie met elkaar te verbinden. Je bent daarin de ‘linking pin’. WFM heeft namelijk een grote impact op veel verschillende organisatieonderdelen. Denk aan directie, logistiek, finance, HR en natuurlijk alle mensen die er dagelijks mee werken. Zonder verbinding is er immers geen draagvlak en synergie mogelijk. In een synergetisch model profiteert iedereen van de verandering en krijg je wederzijds commitment om samen succesvol te zijn.”
Henk kijkt dan ook terug op een mooie, gezamenlijke reis met zowel ‘harde- als zachte’ meetbare resultaten. “We zijn met incrementele stappen begonnen en hebben steeds verder geoptimaliseerd. We hebben met gezamenlijke inzet echt mooie resultaten bereikt. En ook nog op een manier die volledig aansluit bij de organisatie en strategie van DEEN. Onder door meer en beter inzicht, grip en sturing op het gebied van loonkosten en productiviteit. Met als doel de juiste bezetting op de juiste momenten te organiseren. Het klinkt heel logisch en makkelijk, maar dat is het zeker niet.
Op deze manier heeft het ook een directe positieve impact op medewerkerstevredenheid en klantbeleving. Daarom ben ik echt trots op wat we hebben neergezet. Ik ben Leendert van Eck (directeur) dan ook zeer dankbaar dat ik op deze manier de ruimte heb gekregen om WFM binnen DEEN op de juiste manier te ontwikkelen en in de organisatie te faciliteren.”
E-commerce en thuisbezorging zijn belangrijke trends binnen food retail. Henk ziet hierin wel een duidelijk verschil tussen de stedelijke en de landelijke omgeving waarin de partijen actief zijn. “ Natuurlijk is het belangrijk om naar de opkomst van partijen als Picnic en Gorillas te kijken. In de stedelijke omgeving is de impact anders dan in het landelijke gedeelte. Partijen zoals Picnic en Gorillas zijn op dit moment in opkomst in de steden. De vraag is of dit model ook landelijk werkt.
Op welke manier online leveren haalbaar en rendabel kan worden, daar kijkt iedereen naar in de markt, tot nu toe is dat nog niemand gelukt. Want inclusief investeringen is er nog steeds geen online aanbieder die winstgevend is gebleken.
Ikzelf verwacht dan ook dat een dergelijke speler zijn winst op een ander terrein moet gaan behalen. Want op lange termijn is dat natuurlijk wel noodzakelijk om te concurreren en overleven. Het is dus nog afwachten wat de échte impact gaat zijn, maar dát het een impact op de markt heeft is duidelijk.
Het is natuurlijk ook de vraag hoe de ‘traditionele supermarkten’ hierop gaan inspelen. Zij hebben namelijk ook de (beperkte) mogelijkheden en distributienetwerken om dit type dienstverlening toe te voegen aan de bestaande activiteiten. Het is niet voor niets dat er maar twee Nederlandse supermarkten een goed en volledig geïntegreerde omnichannel strategie hebben.”
E-commerce en thuisbezorging zijn belangrijke trends binnen food retail. Henk ziet hierin wel een duidelijk verschil tussen de stedelijke en de landelijke omgeving waarin de partijen actief zijn. “ Natuurlijk is het belangrijk om naar de opk
Henk gaf eerder al aan dat workforce management een strategische positie heeft binnen DEEN. De uitdagingen op het gebied van loonkosten, planning en productiviteit worden dan ook steeds strategischer van aard. “De focus komt steeds meer op strategische formuledoelstellingen en beleid te liggen. Uiteraard ook financieel, want het moet natuurlijk wel een positieve business case zijn. Maar aan het einde van de dag moet de focus altijd op de klant liggen. Met een goed WFM-beleid geef je het inzicht dat je op basis van de goede informatie betere beslissingen neemt. Daarnaast is het voor veel supermarkten ook een grote uitdaging om de juiste medewerkers te werven en binden.
Gelukkig hebben wij binnen DEEN geen problemen met de werving en retentie van personeel. Dat is bijzonder en echt een compliment naar de gehele organisatie.”
Op de vraag hoe het WFM-pakket en de rol van de WFM-manager van de toekomst eruitziet, ziet Henk een situatie voor zich waarbij WFM en strategisch HR steeds dichter bij elkaar komt te liggen: “Met de medewerkers zit je in een model van wederzijdse afhankelijkheid. Een goed HR-beleid zorgt ervoor dat dit op de juiste manier geborgd wordt in de samenwerking en organisatie. Daarbij speelt verandermanagement een essentiële rol. Het allerbelangrijkste is dat de verandering aansluit op de cultuur van de organisatie en dat er breed draagvlak is voor gezamenlijke verandering. Een goede WFM-specialist is daar continu mee bezig.
“Verandermanagement speelt een essentiële rol op het gebied van WFM. Het allerbelangrijkste is dat de verandering aansluit op de cultuur en dat er breed draagvlak is voor gezamenlijke verandering.”
Daarnaast zie je dat trends zoals: centraal plannen, automatisch roosteren en de mogelijkheid om data gedreven beslissingen te nemen, een impact kunnen hebben op de WFM-markt. Het is echter de vraag of je dit (volledig) kan automatiseren. Gezien de hoge volumes van medewerkers, de omloopsnelheid, de diversiteit van de functies en de verschillende rollen die je binnen de supermarkt hebt.
Het WFM-pakket van de toekomst is het systeem wat het meest wendbaar is en kan helpen bij het sturen op waarde in een steeds veranderende markt. Een mooi voorbeeld is de zeer drukke periode in de eerste lockdown. We gingen daarbij van een heel rustig moment naar een drukte die we normaal alleen met Kerst hebben.
Niet alleen kwamen er meer klanten, maar die klanten kochten ook meer. Impact op alle fronten dus. DEEN heeft daar als algeheel team goed op ingespeeld. Logistiek en winkel zorgden voor een zeer goede winkeloperatie. Door gebruik te maken van de R&R Job App konden de extra benodigde diensten worden vrijgegeven aan een enthousiaste groep medewerkers. Er werd een beroep gedaan op onze hulpkrachten die konden reageren op een dienst. Dit zijn slechts een aantal voorbeelden. Mede door onze prettige bedrijfscultuur zie je dat iedereen bereid is om in dit soort situaties elkaar te helpen en ondersteunen.
Dit heeft geleid tot rust op een onvoorspelbaar druk moment. Dit vind ik een mooi voorbeeld van hoe je wendbaar en flexibel moet kunnen zijn. R&R was voor ons de tool die dit mede mogelijk maakte.
Verder zie je aan de kant van supermarkten ook ontwikkelingen op het gebied van nieuwe bedrijfsmodellen en winkelaansturing: overhead wordt geautomatiseerd en de kennis en waarde op de winkelvloer wordt toegevoegd. Aansturing vindt steeds meer gedecentraliseerd plaats.
Uiteindelijk kom je bij de wet van Darwin uit: de organisatie die het meest wendbaar is heeft de grootste kans op positieve resultaten. De winnaars zijn altijd de winkels met een plan. Maar wel een plan dat ruimte geeft voor flexibiliteit, wendbaarheid en pragmatisme.”
Uiteindelijk komt er met de verkoop van DEEN helaas een einde aan de jarenlange prettige samenwerking tussen DEEN en R&R. Maar net als Henk zijn wij trots op hetgeen we gezamenlijk hebben neergezet en kijken we terug op een mooie periode waarin ook wij ontzettend veel geleerd hebben. We hopen dat de positieve ontwikkeling wordt voorgezet binnen de nieuwe formules.
Namens R&R willen we iedereen binnen DEEN bedanken voor de fijne samenwerking en via deze weg veel succes wensen voor de toekomst!
